Déclaration canadienne des droits des passagers: tout sur les nouvelles règles

Un nouvel ensemble de règles communes promet une indemnisation généreuse aux passagers aériens au Canada. La récente loi sur les droits des passagers définit les droits fondamentaux des passagers aériens au Canada et offre une protection en cas de perturbations de vol.

Qu'est-ce qui a rendu la nouvelle déclaration des droits nécessaire?

L'Association canadienne des automobilistes (CAA) - défenseur des passagers dans le pays - demande depuis des années l'adoption d'un ensemble unifié et clair de normes de traitement pour les voyageurs aériens. Selon ses données, les passagers aériens dans le pays étaient principalement mécontents des éléments suivants:

• Refus d'embarquement involontaire - les passagers se sont vu refuser l'embarquement en raison de la surréservation des vols,
• Perte ou dommage des bagages,
• Vols annulés.

La CAA a également déclaré que le processus de dépôt de plaintes auprès de l'Office des transports du Canada (CTA) était inutilement complexe et fastidieux. Le Canada avait besoin de nouvelles réglementations claires et compréhensibles en matière de protection des passagers aériens, conformes aux règles appliquées en Europe (EC261) et aux États-Unis.

 

La solution: la Déclaration des droits des passagers

Le nouveau ensemble de règles a récemment été annoncé publiquement par le ministre des Transports local, Marc Garneau, et a été largement couvert par les médias internationaux. Le projet de loi couvre tous les vols à destination, en provenance et à l'intérieur du Canada. Il aborde des questions telles que la communication, l'indemnisation des retards et des annulations, les droits des passagers en cas de refus d'embarquement et de retards sur le tarmac. La nouvelle réglementation établit également des normes pour le transport d'instruments de musique, la perte et les dommages des bagages, ainsi que le placement des enfants de moins de 14 ans.

 

Mise en œuvre en deux phases

La mise en œuvre des nouvelles normes de voyage aérien est prévue en deux phases. La première phase est déjà en place depuis le 15 juillet et la deuxième entrera en vigueur le 15 décembre.

La mise en œuvre en deux phases était destinée à donner aux compagnies aériennes le temps de se conformer aux nouvelles réglementations. Après certaines consultations, les transporteurs aériens ont indiqué que les règles concernant les retards et les annulations seraient plus difficiles à mettre en œuvre, c'est pourquoi cette partie du projet de loi a été reportée à la deuxième phase (le 15 décembre).

 

Petites vs grandes compagnies aériennes

Selon le nouveau projet de loi, les compagnies aériennes de plus petite taille, telles que Swoop et Porter Airlines, seront tenues de verser une indemnisation moins élevée en cas de retards ou d'annulations de vol. En revanche, les transporteurs aériens qui ont desservi plus de 2 millions de passagers au cours des 2 dernières années sont considérés comme de grandes compagnies aériennes et suivront des règles légèrement différentes. Cela signifie que si vous avez réservé avec Air Canada ou WestJet, vous serez éligible à une indemnisation plus élevée.

 

 

Phase 1: Règles en vigueur depuis le 15 juillet 2019

La première partie du projet de loi établit des normes de traitement relatives à la communication, aux retards sur le tarmac et au surbooking. Elle couvre également les bagages perdus ou endommagés ainsi que le transport d'instruments de musique.

 

Communication

De nombreux passagers connaissent la frustration que peut causer un retard de vol. Ne pas avoir d'informations sur ce qui se passe ne fait qu'ajouter de l'anxiété supplémentaire. C'est le premier problème auquel les nouvelles réglementations s'attaquent.

Chaque fois qu'une perturbation de vol se produit, les compagnies aériennes sont désormais tenues d'informer leurs passagers de manière claire et rapide. Les informations doivent être fournies par:

• Une annonce audible
• Une annonce visible
• Le moyen de communication choisi par le passager (e-mail, SMS, etc.)

Les transporteurs aériens sont également tenus de présenter en termes simples et clairs leurs conditions générales concernant:

• les retards et annulations de vol,
• le refus d'embarquement,
• les bagages perdus/endommagés,
• les arrangements de sièges pour les enfants de moins de 14 ans.

Ces informations doivent être fournies électroniquement et sur tous les documents de voyage remis au passager par la compagnie aérienne.

 

Retards sur le tarmac

Dans le cas où vous avez embarqué dans votre avion mais qu'il ne décolle pas à l'heure et que vous êtes contraint de passer de longues heures dans la cabine, vous avez droit à:

• Une ventilation et un système de refroidissement ou de chauffage appropriés (s'il fait hiver),
• L'accès aux toilettes,
• De la nourriture et des boissons pendant votre attente,
• Une communication gratuite, si possible, afin que vous puissiez prendre les dispositions nécessaires et communiquer avec des personnes à l'extérieur de l'avion.

Après que l'avion a passé 3 heures sur la piste, le pilote devra le ramener à la porte d'embarquement et permettre à tous les passagers de débarquer.

La seule exception à cette règle est lorsque l'avion est susceptible de décoller dans les 45 prochaines minutes. Dans ce cas, le pilote sera autorisé à rester sur la piste le temps nécessaire pour éviter tout autre retard ou annulation. L'objectif est de minimiser les désagréments causés aux voyageurs.

Les normes de traitement susmentionnées (ventilation, nourriture et boissons, etc.) devront également être fournies pendant cette période prolongée!

Refus d'embarquement

In such a case, the Bill requires the airlines to try and find volunteers before kicking someone off the plane. Volunteers are entitled to some benefits for giving up their seat and must receive this in writing when discussing an agreement with the airline staff.

Under the new regulations, in case of overbooking, passengers who get involuntarily bumped from their flight are eligible for compensation. If the reason for the denied boarding is deemed within the airline’s control, the carrier has to offer a replacement flight and pay a compensation for the inconvenience caused!

The amount you are eligible for depends on the length of the delay, which is calculated at arrival at your final destination.

• If you arrive less than 6 hours after originally scheduled, your compensation is set at minimum $900,
• if your delay is between 6 and 9 hours - the minimum compensation is $1800,
• For delays exceeding 9 hours, the minimum compensation is $2400.

 

 

Bagages perdus ou endommagés

La Convention de Montréal (à laquelle le Canada est partie) détermine la responsabilité d'une compagnie aérienne en cas de perte ou de dommage des bagages lors de vols internationaux à environ 2100 $. Selon le nouveau projet de loi, les transporteurs seront également responsables du même montant pour la perte ou le dommage des bagages sur tous les vols intérieurs.

Si vous constatez à l'arrivée que vos bagages ont été endommagés, vous avez 7 jours pour déposer votre réclamation auprès de la compagnie aérienne. Les réclamations pour les bagages potentiellement perdus doivent être soumises dans les 21 jours suivant le jour de l'arrivée initialement prévue.

En plus de l'indemnisation pour les bagages endommagés ou perdus, les passagers peuvent également demander le remboursement des frais de bagages qu'ils ont payés.

 

Transport d'instruments de musique

Le nouveau projet de loi sur les droits des passagers exige que toutes les compagnies aériennes incluent une section spéciale dans leurs conditions générales concernant le transport d'instruments de musique en tant que bagages enregistrés ou bagages à main. Les sections des conditions générales devront définir les frais, les restrictions de poids et de taille ainsi que les options de rangement en cabine.

Les transporteurs aériens ne seront pas autorisés à adopter une politique qui interdit simplement le transport d'instruments de musique, en vertu du nouveau projet de loi.

 

 

Phase 2: en vigueur après le 15 décembre 2019

Les clauses relatives à la protection des droits des passagers en cas de retards et d'annulations de vols font partie de la deuxième phase de mise en œuvre du nouveau projet de loi au Canada.

Bien que ces règles entrent en vigueur ultérieurement, elles seront applicables pendant la période des vacances de Noël 2019, lorsque les aéroports internationaux sont traditionnellement bondés de voyageurs. Les conditions météorologiques hivernales et l'augmentation du trafic aérien sont souvent propices aux retards et aux annulations de vols.

À partir du 15 décembre 2019, tous les passagers voyageant vers, depuis ou à l'intérieur du Canada peuvent être assurés que leurs droits sont protégés. En vertu du nouveau projet de loi, ils seront éligibles à une compensation en cas de perturbations de vol considérées comme relevant du contrôle de la compagnie aérienne. Le montant de la compensation dépendra encore une fois de la durée du retard et de la taille de la compagnie aérienne.

 

Perturbations de vol et indemnisation

Communication

Chaque fois qu'un retard de vol survient, les passagers devront être informés le plus rapidement possible. Les compagnies aériennes devront fournir des informations sur les raisons du retard du vol, ainsi que des mises à jour toutes les 30 minutes concernant l'état du vol (heure prévue de départ de l'avion).

Outre les mises à jour régulières sur l'état du vol, le projet de loi exige que les transporteurs aériens fournissent à tous les passagers des informations sur leurs droits à la réacheminement, au remboursement et à une indemnisation en cas de perturbation de vol. Les voyageurs devront également être clairement informés de leur droit de déposer une plainte auprès de l'Agence des transports du Canada (CTA).

 

Éligibilité à une indemnisation

Les transporteurs aériens devront verser une indemnisation aux passagers pour les retards et annulations de vol qui relèvent de leur responsabilité et ne sont pas liés à des raisons de sécurité. Cela signifie que si la compagnie aérienne est responsable du retard, elle devra:

1. S'assurer que votre itinéraire est complété en vous réservant un vol de remplacement dans la même classe de service, et
2. Vous indemniser pour l'inconvénient causé.

Quels sont les scénarios qui rendent les passagers éligibles? La surréservation est un exemple typique de situation considérée comme relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne, tout comme la maintenance planifiée.

En revanche, les conditions météorologiques, les troubles politiques ou civils ou les menaces de sécurité ne relèvent pas de la responsabilité de la compagnie aérienne. Dans ces cas, les transporteurs aériens sont dispensés de l'obligation de verser une indemnisation. Cependant, ils doivent toujours veiller à ce que vous atteignez votre destination le plus rapidement possible.

Niveaux minimums d'indemnisation

L'indemnisation pour les retards de vol dépend de la durée du retard à l'arrivée à votre destination finale.

• En cas d'arrivée entre 3 et 6 heures après l'horaire initial et si vous voyagez avec une grande compagnie aérienne (comme Air Canada, par exemple), la compagnie aérienne devra vous verser 400 $. Les petites compagnies aériennes (comme Swoop, par exemple) devront verser 125 $ aux passagers incommodés.
• Pour les retards à l'arrivée compris entre 6 et 9 heures, le montant minimum d'indemnisation dû par les grandes compagnies aériennes est de 700 $, tandis que le montant pour les petites compagnies est de 250 $.
• Les passagers ayant subi un retard dépassant 9 heures seront éligibles à une indemnisation de 1000 $ s'ils volent avec une grande compagnie aérienne, ou de 500 $ avec une petite compagnie.

 

 

Procédure de réclamation:

Les passagers ont 1 an pour déposer leur réclamation. À réception de la réclamation, la compagnie aérienne est tenue de répondre dans les 30 jours suivants. Dans ce délai, le transporteur devra soit verser l'indemnisation requise, soit rejeter votre demande en fournissant une justification de sa décision.

Une pratique courante parmi les compagnies aériennes est d'offrir des bons d'achat et des remises sur les vols en guise d'avantages aux voyageurs incommodés. Cependant, le nouveau projet de loi exige des transporteurs aériens qu'ils offrent leur indemnisation sous forme monétaire. Les passagers auront le droit de choisir l'option qui leur convient le mieux.

 

Normes de traitement

Selon le nouvel ensemble de règles communes, dès qu'un retard dépasse 2 heures, les compagnies aériennes devront offrir à leurs passagers de la nourriture et des boissons, ainsi que des moyens de communication gratuits (par exemple, le Wi-Fi).

Si vous êtes contraint de passer la nuit à l'aéroport, la compagnie aérienne devra également prendre en charge vos frais d'hébergement ainsi que le transport jusqu'à votre hébergement.

Dans le cas où un retard rendrait le voyage inutile pour le passager, la compagnie aérienne devra à la fois rembourser le billet et verser une indemnisation au voyageur.

 

Placement des enfants

Selon le nouveau projet de loi, les compagnies aériennes devront s'assurer que les enfants soient assis à proximité de leurs parents sans frais supplémentaires.

Les enfants de moins de 5 ans devront être assis à côté de leur parent ou tuteur sans frais supplémentaires.

Les enfants âgés de 5 à 11 ans devront être assis dans la même rangée, à un siège maximum de distance.

Les enfants âgés de 12 à 13 ans devront être assis à une rangée maximum de distance de leur parent, tuteur ou accompagnateur.

 

Mise en vigueur

Un certain nombre de transporteurs aériens, dont Air Canada, Porter Airlines et l'Association du transport aérien international, ont protesté contre le nouveau projet de loi, affirmant qu'il violait les normes internationales. Cependant, le projet de loi a été adopté et des mécanismes de mise en œuvre ont également été mis en place. Les compagnies aériennes qui ne respectent pas les nouvelles règles seront passibles d'amendes pouvant atteindre 2100 $ par incident, infligées par l'Office des transports du Canada (OTC).

Les transporteurs aériens ont encore du temps pour adopter les politiques nécessaires avant la saison des fêtes et se conformer au nouveau projet de loi.

En attendant, tous les voyageurs se rendant au Canada peuvent avoir davantage confiance dans la protection de leurs droits.