Refus d'embarquement involontaire : ne renoncez pas à vos droits

 
Aussi surprenant que cela puisse paraître, la surréservation des vols n'est pas illégale. Bien qu'elle soit plus susceptible de se produire aux États-Unis qu'en Europe, il existe des réglementations sur les deux continents pour protéger les droits des passagers. 

La première chose que les représentants des compagnies aériennes font généralement lorsqu'un vol est surréservé est de demander des volontaires prêts à céder leur place confirmée en échange d'une compensation telle que des bons, des miles aériens et d'autres avantages. 

Si pas assez de passagers sont prêts à céder leur place, le personnel doit choisir au hasard qui ne sera pas autorisé à monter à bord. Les critères peuvent être basés sur l'heure d'enregistrement, le tarif du billet ou le statut de voyageur fréquent. Cependant, la compagnie aérienne doit avoir des priorités d'embarquement équitables et ne peut pas discriminer en fonction de la race ou de l'origine ethnique, par exemple. De plus, les passagers à mobilité réduite ou les enfants voyageant seuls ne peuvent pas se voir refuser l'embarquement.



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Que faire si on vous refuse l'embarquement contre votre volonté

Pour avoir droit à une indemnisation, vous ne devez pas céder volontairement votre place. Si vous acceptez des avantages de la compagnie aérienne, vous pourriez ne pas recevoir le remboursement garanti par la loi. Bien sûr, l'offre peut être bonne et la décision finale d'accepter ou non vous appartient. 

En dehors de cela, suivez la liste suivante :

  • Gardez tous vos documents de voyage, en particulier votre carte d'embarquement.
  • Obtenez une confirmation écrite de l'agent de la porte d'embarquement indiquant que vous avez été refusé de manière involontaire (en raison de la surréservation ou d'un changement d'avion).
  • Demandez un autre vol ou un remboursement du billet à la compagnie aérienne.
  • Si vous devez attendre au moins 2 heures pour le vol de remplacement, la compagnie aérienne doit offrir un repas et des rafraîchissements.
  • Si vous devez attendre 6 heures ou plus, demandez un hébergement gratuit et le transport de et vers l'aéroport.
  • Toutes les dépenses supplémentaires résultant de votre refus d'embarquement doivent être documentées, alors conservez tous les reçus.

Exceptions

Selon le Département américain des transports, il existe plusieurs situations de "surbooking" qui excluent la possibilité de recevoir une indemnisation :

  • Changement d'avion : la compagnie aérienne doit utiliser un avion plus petit pour des raisons opérationnelles ou de sécurité;
  • Poids et équilibre : les avions avec 60 places ou moins pourraient être soumis à des restrictions de poids et d'équilibre pour des raisons de sécurité;
  • Relégation : si vous étiez censé être en classe affaires mais que vous avez été relégué en classe économique, vous avez droit à un remboursement de la différence de prix;
  • Vols charter : vols qui ne figurent pas dans l'horaire régulier;
  • Petits avions : avions avec moins de 30 places;
  • Vols internationaux : soit la compagnie aérienne vous fournira volontairement une certaine indemnisation, soit vous pourrez réclamer une indemnisation en vertu des lois de l'UE (si votre vol est à destination/depuis un aéroport européen);
  • Circonstances exceptionnelles : vous en tant que passager vous êtes impliqué dans un comportement incontrôlable ou représentez une menace pour la sécurité des autres passagers et de l'équipage de l'avion.

 

Vous n'êtes pas non plus éligible à une indemnisation si vous êtes arrivé en retard à l'aéroport, si vous n'avez pas les documents requis ou si vous représentez un risque pour la sécurité ou la santé.

Montant de l'indemnisation

Le montant de l'indemnisation dépend de la réglementation applicable (UE ou États-Unis). Si on vous refuse l'embarquement pour des vols au départ des États-Unis, à destination de l'Europe et exploités par une compagnie aérienne de l'UE, vous avez des droits de passagers en vertu des lois américaines et européennes. Cependant, vous ne pouvez pas réclamer une indemnisation en vertu des deux, vous devez donc choisir le scénario juridique le plus avantageux pour vous. 

Europe

Selon le règlement de l'UE 261/2004, le montant de l'indemnisation dépend de la distance de votre vol et de l'itinéraire. Le montant de l'indemnisation varie de 250 € à 600 €. Vous pouvez consulter le tableau ci-dessous pour plus de détails.

Montant Distance
250 € Tous les vols jusqu'à 1500 km
400 € Vols ECAA de plus de 1 500 km et
/tous les autres entre 1 500 et 3 500 km
600 €  Tous les autres vols de plus de 3 500 km

États-Unis

Si on vous refuse involontairement l'embarquement sur un vol à/depuis les États-Unis, le montant de votre indemnisation dépend du temps d'arrivée à votre destination finale et du prix de votre billet. Les réglementations américaines sont différentes de celles de l'UE, voici les conditions et les montants de remboursement auxquels vous pouvez prétendre :

  • Retard à l'arrivée de 0 à 1 heure : vous n'avez droit à aucune indemnisation;
  • Retard à l'arrivée de 1 à 2 heures : 200% du tarif aller simple (peut être limité à 775 $ par la compagnie aérienne si 200% du tarif payé dépasse 775 $); 
  • Retard à l'arrivée de plus de 2 heures : 400% du tarif aller simple (peut être limité à 1550 $ par la compagnie aérienne si 400% du tarif payé dépasse 1550 $).

 

Réclamez votre indemnisation

Si on vous a refusé l'embarquement sur un vol surréservé, vous pouvez soumettre votre demande d'indemnisation ici et laissez le reste à l'équipe de SkyRefund. Nous ferons tout le travail administratif et juridique pour vous et ne vous facturerons que si nous négocions un remboursement. Lisez notre guide complet sur l'indemnisation en cas de refus d'embarquement ici. Vous pouvez également soumettre une demande d'indemnisation si vous avez subi un retard de vol ici ou une annulation de vol ici.