Si de nombreux voyageurs connaissent bien le règlement européen CE 261/2004, le Brésil applique un cadre juridique différent.
Si votre vol décolle d'un aéroport brésilien, vous êtes protégé par la résolution n° 400 de l'Agence nationale de l'aviation civile(ANAC)au Brésil, autrement appelée ANAC 400. Ce guide explique qui est couvert, quelle assistance les compagnies aériennes doivent fournir, quand
Ce guide explique qui est couvert, quelle assistance les compagnies aériennes doivent fournir, quand est ce qu’une indemnisation s'applique et comment vous pouvez agir, en particulier si votre vol a été surréservé ou si l'embarquement vous a été refusé.
POINTS CLÉS
Le règlement ANAC 400 est un règlement de protection des consommateurs publié par l'Autorité brésilienne de l'aviation civile (ANAC). Il définit les conditions générales du transport aérien et décrit ce que les compagnies aériennes doivent fournir aux passagers avant, durant et après un voyage.
Il couvre plusieurs aspects, notamment :
Les droits énumérés ci-dessous s'appliquent aux passagers des vols au départ de n'importe quel aéroport du Brésil. Ces protections s'appliquent quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.
Si votre vol est retardé, la compagnie aérienne doit immédiatement en informer et mettre à jour les prévisions de départ toutes les 30 minutes.
Bien qu'il n'y ait pas de compensation financière pour les vols retardés, vous pouvez demander un remboursement complet ou une nouvelle réservation si votre vol est retardé de plus de 4 heures.
La compagnie aérienne est également tenue de vous informer de tout changement d'horaire au moins 72 heures avant votre vol.
Vous avez également droit à une prise en charge par la compagnie aérienne sous forme de bons pour des repas et des boissons. En vertu du règlement ANAC 400, la prise en charge dépend de la durée de votre attente à l'aéroport.
| Temps d'attente | Ce que la compagnie aérienne doit fournir |
|---|---|
| 1 heure ou plus | Moyens de communication (Wi-Fi, accès téléphonique) |
| 2 heures ou plus | Bons pour de la nourriture ou des repas |
| 4 heures ou plus | Hébergement à l'hôtel si la nuitée est nécessaire + transport |
Vous pouvez consulter notre guide sur l'indemnisation en cas de retard de vol pour en savoir plus sur vos droits dans le monde entier.
Si votre vol est annulé, l'ANAC 400 vous donne le droit de choisir la solution la mieux adaptée à vos projets de voyage, notamment :
Comme pour les retards, il n'y a pas de compensation financière pour les annulations de vol, mais vous avez droit à une prise en charge par la compagnie aérienne lors de votre attente.
Si vous souhaitez connaître la différence entre la protection offerte par l'UE et celle offerte par les pays non membres de l'UE, vous pouvez en savoir plus sur les droits à l'indemnisation en cas d'annulation de vol.
En cas de refus d'embarquement, les passagers ont droit à une indemnisation, étant donné qu’il s'agit d'une raison que la compagnie aérienne aurait pu éviter. Les cas de refus d'embarquement comprennent la surréservation, le changement d'avion entraînant une diminution du nombre de sièges disponibles et les problèmes opérationnels.
Les compagnies aériennes demandent généralement aux passagers de céder volontairement leur siège. Si le nombre de passagers qui renoncent à leur vol est insuffisant, les représentants à la porte d'embarquement choisissent des passagers au hasard.
Vous avez droit à une indemnisation pour refus d'embarquement si vous avez été refusé à l'embarquement contre votre volonté de :
Le montant final est calculé en utilisant le taux de change en vigueur au moment du paiement. Ces taux peuvent néanmoins varier selon les cas.
Pour en savoir plus sur des situations similaires dans d'autres régions, vous pouvez consulter les informations sur l'indemnisation en cas de surréservation et l'indemnisation en cas de refus d'embarquement.
La réglementation ANAC 400 s'applique aux passagers au départ d'aéroports situés au Brésil, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne. Cela comprend:
Vous êtes couvert que vous voyagiez au Brésil ou vers un autre pays, à condition que
votre aéroport de départ se trouve au Brésil et que la perturbation ait été causée par la compagnie aérienne, et non par des circonstances extraordinaires ou externes.
Les vols charters peuvent également être couverts lorsque des sièges individuels sont vendus directement aux passagers, ce qui signifie que le contrat de voyage fonctionne de la même manière que celui d'un vol commercial régulier.
Voici quelques exemples:
| Example | Résultat |
|---|---|
| Vous avez réservé un vol São Paulo → Salvador et vous vous êtes vu refuser l'embarquement parce que le vol était surréservé |
Vous pouvez réclamer 250 DTS. |
| Votre vol Rio de Janeiro → Madrid a été annulé 4 heures avant le départ en raison d'une panne d'avion. |
Pas de compensation financière, mais vous pouvez demander un remboursement ou une nouvelle réservation + une assistance matérielle. |
| Vous avez réservé un vol dans le cadre d'un voyage à forfait où les sièges ont été vendus individuellement, au départ de Recife. |
Couvert par ANAC 400. |
| Vous vous portez volontaire pour céder votre siège sur un vol en surréservation. | Aucune compensation financière. |
| Vous subissez un long retard en raison de conditions météorologiques difficiles. |
Aucune compensation financière. |
Pour demander une indemnisation, vous pouvez choisir soit de soumettre une réclamation à la compagnie aérienne, soit de faire appel aux services d'une société spécialisée dans l'indemnisation des passagers aériens, telle que SkyRefund.
Pour un processus plus rapide et mieux structuré, SkyRefund se charge de l'ensemble de la demande d'indemnisation, du début à la fin :
Il vous suffit de saisir les détails de votre vol pour confirmer si l'ANAC 400 s'applique à votre voyage. Vous pouvez le faire à l'aide de notre calculateur d'indemnisation ci-dessous. Si votre vol est éligible à une indemnisation, notre calculateur vous dirigera vers l'étape suivante.
Vous devrez ajouter certaines informations personnelles, le nom de la compagnie aérienne, les éventuelles escales supplémentaires, le numéro et la date du vol, ainsi que la raison de la perturbation.
Une fois vos informations saisies, cliquez simplement sur « Soumettre » et notre équipe se chargera de votre dossier. Nous contacterons la compagnie aérienne et, si nécessaire, nous nous occuperons des démarches auprès des autorités compétentes.
Rappel important : vous n'avez droit à une compensation financière en vertu de la norme ANAC 400 qu'en cas de refus d'embarquement, et non en cas de retard ou d'annulation de vol.
Le Brésil applique les délais prévus par le droit de la consommation plutôt que ceux spécifiques à la norme ANAC 400. En vertu du Code brésilien de protection des consommateurs, vous pouvez déposer une plainte jusqu'à 5 ans après la perturbation de vol subi.
Même si le délai est long, il est recommandé de conserver les preuves du jour du voyage, notamment :
En matière d'indemnisation et d'assistance, certains points doivent être pris en compte, selon le scénario :
Vous pouvez choisir entre un remboursement ou une nouvelle réservation si votre vol est annulé ou retardé de plus de 4 heures, ou si le changement vous oblige à abandonner votre voyage. Les remboursements doivent être effectués dans un délai de 7 jours en utilisant le même mode de paiement.
Ne s'applique que lorsque la compagnie aérienne refuse l'embarquement de manière involontaire. Les montants sont fixés en DTS et ne dépendent pas de la distance du vol.
Cette forme de protection aide les passagers à gérer les frais imprévus pendant l'attente. Elle ne remplace pas l'indemnisation financière et est basée uniquement sur les périodes d'attente.
SkyRefund aide les voyageurs à comprendre et à exercer leurs droits en matière de transport aérien. Nos experts en aviation se chargent de la préparation des documents, des échanges avec les compagnies aériennes et du suivi juridique si nécessaire.
Si vous ne savez pas si votre situation est éligible au titre de la réglementation brésilienne ou d'un autre cadre international, vous pouvez commencer par utiliser notre calculateur d'indemnisation gratuit.
Enfin, nous fonctionnons selon le principe « pas de gain, pas de frais » ; nous assumons les risques afin que vous puissiez vous concentrer sur vos projets de voyage.
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