Dans le monde dynamique et souvent imprévisible du voyage aérien, connaître vos droits en tant que passager est plus essentiel que jamais. Il est vital d'être informé sur les divers aspects tels que le refus d'embarquement, l'annulation de vol et le processus de remboursement de votre billet. Le règlement CE n° 261/2004 de l'Union Européenne met en lumière les droits des passagers aériens, garantissant que vos voyages restent aussi sereins que possible.

Il s'applique aux pays de l'Espace aérien commun européen (EACE), y compris les 27 États membres de l'Union européenne (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, République tchèque), ce qu'inclut la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, l'île de la Réunion, Mayotte, Saint-Martin, les Açores, Madère et les îles Canaries, ainsi que l'Albanie, la Bosnie-et-Herzégovine, l'Islande, le Kosovo, la Macédoine du Nord, le Monténégro, la Norvège, le Royaume-Uni, la Serbie et la Suisse.

Si vous voyagez en avion :

• à partir de l'EACE, ou
• vers l'EACE à bord d'un avion de compagnie aérienne enregistrée dans l'EACE

et que vous souffrez de l'une des perturbations de vol suivantes :

• retard considérable,
• annulation,
• refus d'embarquement et/ou
• déclassement

vous pourriez avoir droit à une compensation financière. 

Refus d'embarquement

Si vous vous êtes présenté à l'heure à l'enregistrement avec une réservation de vol et des documents de voyage valides et que l'on vous a refusé de vous embarquer, vous pouvez avoir droit à :

Annulation

Si votre vol initial a été annulé et que votre compagnie aérienne vous a rerouté vers votre destination finale avec un retard ou que vous n'avez pas réussi à terminer le voyage, vous pouvez avoir droit à :

Nous vous aidons à obtenir une indemnisation pour les vols retardés et annulés au cours des 3 dernières années.

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Vérifiez votre compensation

Si la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation :

• au moins 14 jours avant l'heure de départ prévue ;
• entre 14 et 7 jours avant, en proposant un vol alternatif qui part au maximum 2 heures plus tôt que le vol annulé et arrive au plus de 4 heures après l'heure d'arrivée prévue ;
• moins de 7 jours avant, en proposant un vol alternatif qui part au maximum 1 heure plus tôt que le vol annulé et arrive au plus de 2 heures après l'heure d'arrivée prévue ;

elle ne sera pas tenue de verser une quelconque indemnité.

Si la compagnie aérienne peut prouver que l'annulation est en raison de circonstances extraordinaires, elle n'est pas tenue de verser une indemnisation. Les circonstances extraordinaires peuvent être, entre autres, le mauvais temps, les grèves, les troubles politiques, les actes de terrorisme et les risques liés à la sécurité.

Retard

Si vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, à moins que ce retard ne soit dû à des circonstances extraordinaires, vous avez droit à :

En cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement, vous pouvez bénéficier d'un droit supplémentaire :

1. Remboursement / Vol de retour

• de remboursement de votre billet et, si vous avez une correspondance, d’un vol de retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais ;
• d'un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ; ou
• de réacheminement à une date ultérieure à votre convenance dans des conditions de transport comparables, sous réserve de places disponibles.

2. Assistance

• des repas et des boissons
• d'hébergement et de transport de/vers l'aéroport si nécessaire ;
• deux appels téléphoniques, télécopies ou emails gratuits.

Déclassement

Si vous avez été déclassé (placé dans une classe inférieure à celle que vous aviez réservée à l'origine), vous avez droit au remboursement d'un pourcentage du prix de votre billet, en fonction de la distance du vol, comme suit :

1. 30 % - vols de 1 500 km ou moins ;
2. 50 % - vols à l'intérieur de l'ECAA de plus de 1 500 km (à l'exception des vols entre l'ECAA et les départements français d'outre-mer), et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;
3. 75 % - les vols ne relevant pas des points 1 ou 2, y compris les vols entre l'ECAA et les départements français d'outre-mer.

Vous ne pouvez réclamer un remboursement que pour le vol pour lequel vous avez été déclassé (et non pour l'ensemble du voyage, au cas où vous auriez eu des vols de correspondance).

Vol de correspondance raté

Si vous avez raté votre vol de correspondance en raison d'un retard et que l'heure d'arrivée à votre destination finale dépasse de plus de trois heures l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé, vous avez droit à une indemnisation.

Toutefois, cela ne s'applique qu'aux vols avec correspondance directe, c'est-à-dire que vos vols sont sous la même référence de réservation. Si vous avez des billets d'avion distincts auprès de transporteurs aériens différents, vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation.