Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil de l’Union européenne établit les règles communes et détermine les normes minimales en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation, de retard important d'un vol ou de déclassement.

Le règlement est applicable aux pays de l'Espace aérien européen commun ( « EAEC »), à savoir les 28 États membres de l'Union européenne (l’Autriche, la Belgique, la Bulgarie, la Croatie, Chypre, la République tchèque, le Danemark, l’Estonie, la Finlande, la France, l’Allemagne, la Grèce, la Hongrie, l’Irlande, l’Italie, la Lettonie, la Lituanie, le Luxembourg, Malte, les Pays-Bas, la Pologne, le Portugal, la Roumanie, la Slovaquie, la Slovénie, l’Espagne, la Suède, le Royaume-Uni), y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, la Réunion, Mayotte, Saint-Martin, les Açores, Madère et les îles Canaries, auxquels s’ajoutent aussi l'Albanie, la Bosnie-Herzégovine, l'Islande, le Kosovo, la Macédoine, le Monténégro, la Norvège, la Serbie et la Suisse.

Si votre vol:

• est au départ d’un pays faisant partie de l’EAEC, ou bien
• est réalisé à destination d’un pays de l’EAEC par un transporteur aérien possédant une licence d'exploitation en cours de validité, délivrée par un État membre et conforme aux dispositions des lois en vigueur dans ce pays,

Et si, à l’occasion de ce vol, vous avez subi un des préjudices suivants :

• un retard important
• une annulation du vol
• un refus d’embarquement, et/ou
• un déclassement

Vous pourriez être éligible à une compensation.

Refus d’embarquement

Lorsque vous vous êtes présenté à temps à l'embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, et que l’accès à bord vous a été refusé, vous avez droit à une indemnisation, comme suit: 

Annulation

Si l'horaire de votre vol initial a été annulé et on vous a transféré sur un autre vol de sorte que vous êtes arrivé à la destination finale avec retard ou n’y êtes pas arrivé du tout, vous avez droit à une indemnisation, comme suit:

Si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation:

• Au moins 14 jours avant la date de départ initialement prévue;
• Entre 14 и 7 jours à l’avance, en vous proposant un autre vol vous permettant de partir au plus tard deux heures avant l’heure de départ prévue pour le vol initial et d’arriver à votre destination finale à une heure dépassant au maximum de 4 heures l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé;
• Moins de 7 jours avant le vol annulé, en vous proposant un autre vol vous permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue pour le vol initial et d’arriver à votre destination finale au plus tard 2 heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initialement reservé;

aucune indemnisation ne vous est due. 

Si la compagnie aérienne est en mesure de prouver que l’annulation résulte d’un cas de force majeure, elle ne doit pas d’indemnités aux passagers concernés. Parmi les cas de force majeure figurent les intempéries (conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol), les grèves, l’instabilité politique, les actes de terrorisme, les situations représentant une menace pour la sécurité, etc. 

Retard

Si vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, sauf au cas où le retard serait dû à une force majeure, vous avez droit à une indemnisation, comme suit: 

En cas d’annulation, de retard ou de refus d’embarquement vous pourriez accessoirement avoir droit à:

1. Un remboursement / Un vol retour 

• un remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
• un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables aussitôt que possible
  ou bien;
• un réacheminement vers votre destination finale à une date ultérieure dans des conditions de transport comparables, sous réserve de disponibilité de sièges.

2. Une assistance (une prise en charge) qui devrait inclure:

• des rafraîchissements et des repas;
• un hébergement à l’hôtel (quand c’est nécessaire) et le transport entre votre lieu d'hébergement et l'aéroport ;
• deux appels téléphoniques, fax ou courriels gratuits.

Déclassement 

En cas de déclassement, vous avez droit au remboursement d'un pourcentage du prix du billet, en fonction de la distance du vol:

1. 30% pour les vols de 1 500 km maximum;
2. 50% pour les vols de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'EAEC (à l'exception des vols entre un état membre de l'EAEC et les départements français d'outre-mer) et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km;
3. 75% pour tous les autres vols de plus de 3 500 km.

Vous ne pouvez prétendre à un remboursement que pour le vol lors duquel vous avez été déclassé (et non pour l'ensemble du voyage, si vous avez eu des vols en correspondance).

Des vols en correspodance ratés

Si vous avez raté votre vol en correspondance à cause d’un retard ou si vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation.

Il est à noter que seuls les vols en correspondance directe (c’est-à-dire les vols retenus sous une référence de réservation unique) ouvrent droit à l’indemnisation.