Questions fréquemment posées

SkyRefund aide les passagers transportés par voie aérienne qui ont subi des préjudices en raison d’une perturbation de vol (retard, annulation, refus d’embarquement, déclassement) à obtenir l’Indemnisation que la compagnie aérienne leur doit, de même que le remboursement du billet et de tous les autres frais supportés à la suite de la perturbation du vol.

Si vous nous confiez votre cas, nous vous aiderons à défendre et faire valoir vos droits. Nous prendrons contact avec la compagnie aérienne en votre nom et entreprendrons toutes les actions nécessaires pour que l’indemnisation due vous soit versée.

En cas de refus de la compagnie aérienne d’acquitter de son gré l’indemnisation due, nous sommes en mesure d’engager des actions en justice afin de faire valoir vos droits.

Parce que la rémunération de nos services est liée au succès de la réclamation que nous allons lancer en votre nom, c.-à-d. vous ne payez que si vous obtenez l’indemnisation réclamée.

Parce que notre équipe comprend des avocats, des juristes, des informaticiens, des experts dans le domaine du transport et des technologies, qui sont tous d’excellents professionnels dans leurs matières respectives. Ensemble, en nous appuyant sur le savoir et l’expérience que nous avons accumulés en matière de transport aérien, nous atteignons notre objectif : aider les passagers à défendre et faire valoir leurs droits. Notre travail comporte une analyse de la législation applicable, du trafic aérien, des données météorologiques, des politiques adoptées par les compagnies aériennes ; nous pouvons mettre les compagnies aériennes fautives en demeure de remplir leurs obligations ; en tout état de cause, notre équipe prépare une réclamation d’indemnisation personnalisée, adaptée à votre cas et solidement motivée.

Faites-nous confiance ! Nous ferons toutes les démarches nécessaires en votre nom et dans votre intérêt.

SkyRefund respecte le principe de la rémunération qui suit le succès de la réclamation, c.-à-d. vous ne payez que si vous obtenez l’indemnisation réclamée. Le montant de notre rémunération standard est à hauteur de 35 % (TVA comprise) de l’indemnité versée par la compagnie aérienne.

Pour plus d’informations sur notre rémunération en cas d’introduction d’une action en justice contre une compagnie aérienne, S.V.P., référez-vous à notre Politique tarifaire.

Si vous avez été victime d’un retard prolongé, d’une annulation de vol, d’un refus d’embarquement et/ou d’un déclassement, cela pourrait vous ouvrir droit à une compensation financière, pourvu que votre vol ait été :

• au départ d’un aéroport situé dans un des États membres de l'Union européenne (Autriche, Belgique, Bulgarie, Croatie, Chypre, République tchèque, Danemark, Estonie, Finlande, France, Allemagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Espagne, Suède, Royaume-Uni), y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, la Réunion, Mayotte, Saint-Martin, les Açores, Madère et les îles Canaries, ou encore dans un des pays suivants : Albanie, Bosnie-Herzégovine, Islande, Kosovo, Macédoine, Monténégro, Norvège, Serbie ou Suisse, quelque que soit le pays ayant délivré la licence d’exploitation de la compagnie aérienne,

ou bien

• à destination d’un des pays énumérés ci-dessus à bord d’un avion géré par une compagnie aérienne possédant une licence d'exploitation en cours de validité, délivrée par un de ces pays et conforme aux dispositions des lois en vigueur dans ce pays.

Vous pourriez accessoirement avoir droit à un remboursement de votre billet et/ou des frais que vous avez été amené à supporter à la suite de (ou au cours de) la perturbation du vol.

Nous, les experts de SkyRefund, nous croyons que les droits des consommateurs sont d’une importance capitale ; aussi œuvrons-nous sans répit pour l’élargissement de notre activité, afin de permettre à un nombre croissant de passagers de faire valoir leurs droits et de défendre leurs intérêts.

Vous voudriez savoir si vous êtes éligible à une indemnisation : merci de compléter les informations concernant votre vol ici.

Vous voudriez apprendre plus de vos droits en tant que passager transporté par voie aérien : rendez-vous sur la page consacrée à Vos droits.

Les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser des indemnités si le vol a été perturbé à la suite de circonstances extraordinaires. Parmi les circonstances extraordinaires on trouve les conditions météorologiques défavorables, les grèves, l’instabilité politique, les actes de terrorisme, les risques pour la sécurité, etc.

Quoi qu’il en soit, il n’est pas rare que les compagnies aériennes, cherchant à se dérober à l’obligation de verser une indemnité aux passagers qui ont subi les conséquences fâcheuses d’une perturbation de vol, prétendent à tort que celle-ci a été causée par des circonstances extraordinaires. C’est pour cette raison que nous nous chargeons à chaque fois de la conduite d’une enquête autonome qui a pour but de vérifier les circonstances et de confirmer les données en s’appuyant sur des sources d’information indépendantes.

En cas de retard, d’annulation du vol ou de refus d’embarquement vous pourriez être éligible (en fonction de la distance du vol) à une indemnisation se montant à :

• 250 € pour les vols de 1500 km ou moins ;
• 400 € pour les vols de plus de 1500 km effectués au sein de l'EAEC (l'Espace aérien européen commun) et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 € pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Vous souhaitez savoir quel est le montant exact de l’indemnisation dont la compagnie aérienne vous est redevable : complétez les informations sur votre vol ici et nous allons calculer le montant de votre indemnité.

Oui, le montant de l’indemnisation pourrait se trouver réduit mais cela n’est possible que si la compagnie vous a proposé un réacheminement de sorte que vous êtes arrivé à votre destination finale au plus tard entre 2 et 4 heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé (en fonction de la distance).

Si vous voulez avoir plus d’informations à ce sujet, rendez-vous à la page Vos droits.

Quelle que soit votre nationalité/citoyenneté, vous avez le droit de défendre vos intérêts en tant que consommateur, de déposer une réclamation et d’obtenir l’indemnité due par la compagnie aérienne.

Oui. Nous acceptons de traiter les demandes de passagers qui ont subi les conséquences fâcheuses d’une perturbation de vol au cours des 3 dernières années. Autrement dit, il faut que vous déposiez votre réclamation dans un délai de 3 ans à compter de la date à laquelle remonte le problème que vous avez vécu.

Tout passager dont les droits ont été atteints en raison d’une perturbation de vol, a le droit d’être indemnisé. Font exception à cette règle les cas où la personne/les personnes voyagent gratuitement ou profitent d’un tarif réduit qui n’est pas à la portée de tous les passagers.

Si vous avez voyagé avec votre famille et/ou vos amis et si vous avez réservé vos billets d’avion en une seule et unique réservation (vous avez donc un seul et même numéro de réservation), en déposant votre réclamation vous pourriez également déposer des réclamations au nom de ces autres personnes (à condition d’avoir recueilli d’avance leur accord).  

Votre droit d’être pris en charge par la compagnie aérienne n’exclut pas le droit à une indemnisation.

S’il est constaté que vous êtes éligible à une indemnisation du fait de la perturbation du vol dont vous avez été victime, la compagnie aérienne est tenue de vous verser le montant qu’elle vous doit à ce titre, même si elle vous a proposé et/ou fourni des repas, des boissons rafraîchissantes, un hébergement et des transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport.

Dans ce cas vous avez droit uniquement à la différence entre le montant de l’indemnité et la valeur du bon d’échange qui vous a été remis (si la valeur du bon d’échange est inférieure au montant de la compensation due).

Quand vous déposez une réclamation sur notre site, nous vous demandons de nous fournir des informations sur les bons d’échange de la compagnie aérienne que vous auriez reçus, afin de pouvoir vérifier si la valeur du bon d’échange correspond au montant de l’indemnité dont la compagnie aérienne vous est redevable. En tenant compte des informations que vous nous avez fournies, nous évaluons la nécessité de démarches ultérieures.

Il est important de savoir que vous n’êtes pas obligé d’accepter le bon d’échange proposé par la compagnie aérienne. Vous pouvez insister pour obtenir une compensation pécuniaire.

Oui, à condition que votre vol ait été effectué à l’intérieur de l’Union européenne. Pour tous les autres vols, complétez les informations du vol ici. Notre système déterminera si vous êtes éligible à une indemnisation et en calculera le montant.

On considère comme « heure d’arrivée effective » l’heure à laquelle au moins l’une des portes de l’avion s’ouvre, étant entendu que ce n’est qu’à cet instant que les passagers sont libres de quitter l’appareil. Ainsi, si votre vol devait arriver à 14h00, mais en réalité il n’est arrivé qu’à 17h12 (heure d’arrivée effective), vous serez éligible à une indemnisation pour cause de retard (votre vol ayant été retardé de plus de 3 heures).

Il n’y a pas de réponse catégorique à cette question.

Aucune indemnisation ne vous est due, si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation :

• Entre 14 и 7 jours à l’avance, et le vol alternatif qui vous a été proposé vous permettait de partir au plus tôt 2 heures avant l’heure de départ prévue pour le vol initial et d’arriver à votre destination finale au plus tard 4 heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé ;
• Moins de 7 jours à l’avance, en vous proposant un autre vol vous permettant de partir au plus tôt 1 heure avant l’heure de départ prévue pour le vol initial et d’arriver à votre destination finale au plus tard 2 heures après l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé ;

Si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation moins de 14 jours avant le vol, nous vous recommandons de renseigner les informations relatives à votre vol sur notre site, de sorte que nous puissions effectuer une vérification autonome et établir quels sont vos droits dans le cas concret.

Si vous avez acquis votre billet en profitant d’un prix qui n’est pas à la portée des autres passagers (consommateurs), vous n’êtes éligible à aucune indemnisation.

Si le problème lié au vol que vous avez vécu ouvre droit à une indemnisation et que vous n’en avez reçu aucune ou n’en avez reçu qu’une partie, vous pouvez bien prétendre à obtenir de la compagnie aérienne la compensation qui vous est due.

Vous pouvez vérifier si vous avez le droit d’être dédommagé, en complétant les informations sur votre vol ici. SkyRefund déterminera si vous avez droit à une indemnisation et, en cas de réponse positive, calculera le montant de l’indemnité due, conformément à la législation applicable.

Une fois votre éligibilité confirmée, si vous souhaitez continuer en déposant votre réclamation sur SkyRefund, vous pouvez créer en quelques minutes votre compte d’utilisateur sur notre page web et répondre à plusieurs questions qui nous permettraient de recueillir toutes les informations nécessaires pour prétendre en votre nom à la totalité du montant de l’indemnité.

La dernière étape de ce processus de dépôt de la réclamation consiste à nous attribuer le mandat de vous représenter, en signant une procuration qui autorise les avocats de SkyRefund à agir en votre nom.

Pour le moment SkyRefund n’offre son assistance aux passagers transportés par voie aérienne que si leurs droits ont été atteints à la suite d’un vol retardé, d’une annulation de vol, d’un refus d’embarquement ou d’un déclassement.

Bien sûr, vous pouvez déposer une réclamation pour vos enfants. Vous aurez juste (en qualité de représentant légal des enfants mineurs) à signer en leur nom une procuration qui nous autorise à les représenter pour tout ce qui concerne la soumission de la réclamation auprès de la compagnie aérienne.

Nous avons pris soin de vous faciliter dans la mesure du possible. Il vous faut juste une minute pour vérifier si vous êtes éligible à une indemnisation par la compagnie aérienne. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à créer votre compte d’utilisateur (si vous n’en avez pas encore créé un) et à répondre à quelques brèves questions pour nous permettre de compléter les informations manquantes. C’est à nous de faire toutes les autres démarches nécessaires pour prendre contact avec la compagnie aérienne et réclamer en bonne et due forme le paiement de l’indemnité dont elle vous est redevable.

D’après notre expérience, le processus de réclamation peut prendre entre 15 jours et plusieurs mois. L’équipe de SkyRefund travaille d’arrache-pied et fait tout son possible pour que vous puissiez percevoir le montant d’indemnisation dû par la compagnie aérienne dans les plus brefs délais. Nous ne saurions pour autant vous indiquer aucun délai fixe, car nous nous voyons parfois (quand la compagnie aérienne refuse de payer l’indemnité) obligés de porter le cas devant les organismes de surveillance (services d’inspection) compétents et/ou devant les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges. Chaque démarche auprès de ces organismes implique un délai légal auquel nous devons nous conformer. Il se peut qu’un retard supplémentaire intervienne, au cas où nous serions mis dans l’obligation d’engager une action en justice pour faire valoir vos droits.

SkyRefund vous informera régulièrement de l’évolution du traitement du votre dossier. Bien entendu, si vous avez des questions ou souhaitez vous renseigner sur l'état actuel du dossier, vous pouvez nous contacter ici, en précisant le numéro de référence de votre réclamation (disponible dans votre profil utilisateur).

Si la compagnie aérienne refuse de verser le montant de l’indemnisation dont elle vous est redevable, sans pour autant invoquer aucun motif valable de son refus, nous pourrions intenter une action en justice en votre nom pour faire valoir vos droits. Dans un tel cas, nous vous informerons de la nécessité d’engager une poursuite judiciaire et vous inviterons à signer une procuration autorisant les avocats de SkyRefund à vous représenter devant la juridiction compétente.

Tous les paiements s’effectuent par virement bancaire. Notre pratique montre que la plupart des méthodes alternatives de transfert d'argent comportent des frais cachés qui pénalisent les clients. Une fois que la compagnie aérienne effectue le versement de la totalité du montant de l'indemnité, nous vous adresserons un courrier électronique pour vous demander de nous fournir les coordonnées de votre compte bancaire. Dès que nous aurons reçu vos informations bancaires, nous virerons la partie convenue de l’indemnité sur votre compte.

Si des représentants de la compagnie aérienne cherchent à vous joindre, vous êtes tenu de nous en informer sans délai par un courrier électronique à ici en y indiquant le numéro de référence de votre réclamation (disponible dans votre compte d’utilisateur).

Si la compagnie aérienne évite délibérément d’entrer en communication avec les conseillers juridiques de SkyRefund, il se peut qu’elle tâche de résoudre le problème au détriment de vos intérêts.

Au vu des circonstances concrètes, nous pourrions vous demander une copie :

• de la confirmation de réservation ;
• du billet électronique ;
• de la carte d’accès à bord ;
• de votre carte d’identité / votre passeport ;
• des tickets de caisse (si vous avez déboursé de l’argent pour des repas, des rafraîchissements, un hébergement, des transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, etc., c.-à-d. si vous avez eu des frais liés à tout ce qui dans certaines circonstances devrait être pris en charge par la compagnie aérienne elle-même) ;
• de l’avis de retard de la compagnie aérienne (si vous en avez reçu un exposant les causes du retard de votre vol) ;
• de votre correspondance avec la compagnie aérienne (si vous avez déjà fait une tentative de réclamer le paiement de votre compensation auprès de la compagnie aérienne).

Nous vous conseillons d’utiliser la plate-forme de SkyRefund pour télécharger et nous faire parvenir les documents et les justificatifs requis, car c'est un mode d’envoi plus rapide, gratuit et garantissant la bonne réception et conservation de toutes les pièces justificatives de nos clients.

Vous avez la possibilité de déposer votre réclamation dans une des langues suivantes :

• Anglais
• Français
• Allemand
• Espagnol
• Portugais
• Italien
• Russe
• Grec
• Bulgare
• Serbe
• Turc

Pour faire votre choix de langue, rendez-vous à la section « Langues » et cochez la langue que vous préférez utiliser.

Veuillez, S.V.P., nous faire parvenir sur notre adresse de courrier électronique toutes autres questions et demandes que vous pourriez avoir au sujet de nos services en anglais.

En signant une procuration vous autorisez notre société et nos juristes à vous représenter devant la compagnie aérienne, devant les organismes compétents en matière de règlement extrajudiciaire des litiges, ainsi que devant les tribunaux, afin de faire valoir votre droit à une indemnisation pour des préjudices subis à la suite d’une perturbation de vol. Nous ne serons en mesure de faire les démarches nécessaires pour faire valoir vos droits qu’après avoir reçu de vous une procuration dûment signée.

Vous pouvez signer la procuration au nom de votre enfant mineur ce qui nous permettrait de réclamer une indemnisation en son nom.

Le numéro de réservation est un code dont la compagnie aérienne se sert pour retrouver et identifier chacune des réservations effectuées pour les vols que l’elle assure.

Le numéro de réservation de votre vol se trouve dans le courrier électronique confirmant votre réservation (ou sur le billet électronique) qui vous a été envoyé par la compagnie aérienne (ou par la société/l’agence à laquelle vous avez fait appel pour réserver votre billet).

Le numéro de réservation apparaît généralement sous forme d’un code alphanumérique à 6 caractères, par exemple 5SK8E9.

Le billet électronique est une version numérique du billet au format papier. Les informations sont stockées sous forme électronique dans la base de données informatiques de la compagnie aérienne, et vous recevez une confirmation de votre réservation sur votre adresse de messagerie électronique. Pour retrouver la confirmation d’achat de votre billet électronique, consultez la boîte de messagerie électronique que vous avez utilisée en effectuant votre réservation. Le message de confirmation de la réservation doit contenir un document (sous forme électronique) comportant l’itinéraire de votre voyage et des informations sur :

• La date et l’heure du vol
• Vos noms et les noms des autres passagers, s’il y a d’autres personnes voyageant avec la même réservation
• Le numéro de réservation

SkyRefund ne collecte que les informations nécessaires pour le dépôt de votre réclamation auprès de la compagnie aérienne.

Nous communiquons vos données personnelles à la compagnie aérienne responsable et, en cas de besoin, aux organismes de contrôle compétents en matière de transport aérien et droits des passagers, aux organismes de règlement extrajudiciaire des litiges et aux juridictions compétentes, notre unique objectif à cet égard étant de défendre et de faire valoir vos droits.    

Nous avons pris toutes les précautions requises et nécessaires pour protéger vos données personnelles conformément à la législation applicable.

Pour accéder à de plus amples informations sur notre Politique de protection des données personnelles, S.V.P. cliquer ici.

Dans certains cas les compagnies aériennes pourraient vouloir comparer vos informations avec les détails conservés dans leurs bases de données, afin de s’assurer que vous aviez une réservation/que vous comptiez parmi les passagers à bord du vol concerné. Les compagnies aériennes pourraient aussi demander à s’assurer que les données personnelles présentes sur la procuration (par laquelle vous autorisez SkyRefund à agir en votre nom) correspondent aux informations de votre pièce d’identité.

Si vous avez oublié le mot de passe vous permettant d’accéder à votre compte d’utilisateur, cliquez sur « mot de passe oublié » et nous vous ferons parvenir un courrier électronique renfermant un nouveau mot de passe. Après s’être connecté à votre compte, vous pouvez modifier le mot de passe automatiquement généré.

Si les informations que vous avez initialement fournies ont subi des changements ou si de nouvelles circonstances ont surgi par rapport à votre réclamation, nous vous recommandons de mettre à jour l’information du votre compte sans tarder.

Vous pouvez vous connecter à votre compte à tout moment et modifier les informations personnelles que vous avez précédemment fournies. Vous pouvez également télécharger de nouveaux documents/justificatifs relatifs à votre réclamation via la section « Téléchargement de pièces » accessible depuis votre compte d’utilisateur. Si vous rencontrez des difficultés pour télécharger des documents depuis votre compte, vous pouvez nous les envoyer à [email protected], en précisant dans votre message le numéro de référence de la réclamation à laquelle ils se rapportent (numéro disponible dans votre compte).

Oui, vous pouvez déposer un nombre illimité de réclamations depuis votre compte.

Vous pouvez vérifier l’évolution de votre réclamation en vous connectant à votre compte d’utilisateur. Vous pouvez également nous contacter à tout moment, pour nous poser une question ou pour demander des informations sur l’état actuel de votre dossier (en précisant dans votre courrier électronique le numéro de référence de votre réclamation que vous pouvez trouver dans votre compte d’utilisateur).