Kanadska povelja o pravima putnika: Sve o novim pravilima

Novi skup zajedničkih pravila obećava veliku nadoknadu za putnike avionom u Kanadi. Nedavno usvojeni Zakon o pravima putnika definiše osnovna prava putnika aviona u Kanadi i nudi zaštitu u slučaju poremećaja leta.

---

---

Šta je učinilo novi Zakon o pravima neophodnim?

Kanadska automobilska asocijacija (CAA) - zagovornik putnika u zemlji - već godinama poziva na usvajanje jedinstvenih i jasnih standarda za tretman putnika aviona. Prema njenim podacima, putnici aviona u zemlji uglavnom su bili nezadovoljni:

1. nevoljnim odbijanjem - putnici su odbijeni prilikom ukrcavanja zbog prebukiranosti letova,
2. izgubljenim ili oštećenim prtljagom,
3. otkazanim letovima.

CAA je takođe tvrdila da je proces podnošenja pritužbi Kanadske agencije za transport (CTA) bio suviše složen i nepraktičan. Kanada je trebala nova jasna i razumljiva pravila za zaštitu putnika aviona u skladu sa pravilima koja se primenjuju u Evropi (EC261) i Sjedinjenim Američkim Državama.

 

Rešenje: Zakon o pravima putnika

Novi skup pravila nedavno je javno najavio ministar lokalnog transporta Marc Garneau i bio je istaknut u svetskim vestima. Zakon obuhvata sve letove ka, iz i unutar Kanade. Adresira pitanja poput komunikacije, nadoknade za kašnjenje i otkazivanje letova, prava putnika u slučaju odbijanja ukrcavanja i kašnjenja na pisti. Nova regulativa takođe postavlja standarde za prevoz muzičkih instrumenata, izgubljeni i oštećeni prtljag, kao i smeštaj dece mlađe od 14 godina.

 

Implementacija u dve faze

Implementacija novih standarda za vazdušni saobraćaj planirana je u dve faze. Prva je već na snazi (od 15. jula), a druga će stupiti na snagu 15. decembra.

Dvostruka implementacija trebala je dati vreme avio-kompanijama da se pridržavaju novih pravila. Nakon nekih konsultacija, avio-prevoznici su izjavili da će pravila o kašnjenju/otkazivanju biti izazovnija za primenu, pa je ovaj deo zakona ostavljen za Fazu 2 (15. decembar).

 

Male vs. Velike avio-kompanije

Prema novom Zakonu, manjim avio-kompanijama, poput Swoop i Porter Airlines, biće potrebno da plate manju nadoknadu za kašnjenje ili otkazivanje letova. S druge strane, avio-prevoznici koji su posluživali više od 2 miliona putnika u poslednje 2 godine smatraju se velikim avio-kompanijama i pridržavaće se nešto drugačijih pravila. To znači da ako ste rezervisali sa Air Canada ili WestJet, imaćete pravo na veću nadoknadu.

 

---

 

Faza 1: Pravila na snazi od 15. jula 2019. godine

Prvi deo Zakona postavlja standarde za tretman povezan sa komunikacijom, kašnjenjima na pisti i prebukiranjem. Takođe obuhvata izgubljen ili oštećen prtljag i prevoz muzičkih instrumenata.

 

Komunikacija

Mnogi putnici su upoznati s frustracijom koju može izazvati kašnjenje leta. Nemati informacija o tome šta se dešava samo dodaje dodatnu anksioznost. Ovo je prvo pitanje koje nova pravila rešavaju.

 

Svaki put kada se dogodi prekidanje leta, avio-kompanije su sada obavezne obavestiti svoje putnike na jasan i pravovremen način. Informacije moraju biti dostavljene putem:

• Zvučnog obaveštenja
• Vidljivog obaveštenja
• Metoda komunikacije koju odabere putnik (e-pošta, SMS, itd.)

 

Avio-prevoznici su takođe obavezni da predstave svoje uslove i odredbe u prostom i jasnom jeziku u vezi sa:

• kašnjenjem i otkazivanjem letova,
• odbijanjem ukrcavanja,
• izgubljenim/oštećenim prtljagom,
• sedenjem dece mlađe od 14 godina.

Ovi podaci moraju biti dostavljeni elektronski i na svim putnim dokumentima koje putnik dobija od avio-prevoznika.

 

Kašnjenja na pisti

U slučaju da ste se ukrcali u avion, ali ne poleti na vreme i prisiljeni ste provesti dugo sati u kabini, imate pravo na:

• Pravilnu ventilaciju i hlađenje ili grejanje (ako je zima),
• Pristup toaletima,
• Hranu i piće tokom vašeg čekanja,
• komunikaciju, besplatno, ako je izvodljivo, kako biste mogli obaviti neophodne dogovore i komunicirati s osobama van aviona.

 

Nakon što avion provede 3 sata na pisti, pilot će morati vratiti avion na vrata i dozvoliti svim putnicima da siđu.

Jedini izuzetak od ovog pravila je kada je avion verovatno da će poleteti u narednih 45 minuta. U tom slučaju pilotu će biti dozvoljeno da ostane na pisti koliko je potrebno kako bi se sprečila dalja kašnjenja ili otkazivanje. Cilj je smanjiti neugodnosti za putnike.

Navedeni standardi tretmana (ventilacija, hrana i piće, itd.) moraju se obezbediti i tokom ovog produženog vremena!

---

---

Odbijanje ukrcavanja

Odbijanje ukrcavanja se dešava kada je broj putnika koji su kupili karte i prijavili se za određeni let veći od broja dostupnih mesta u avionu. Ovo može biti rezultat preprodaje (avio-kompanije mogu prodati previše karata kako bi povećale popunjenost) ili smanjenja na manji avion (na primer, zbog problema s mehanikom otkrivenim tokom redovnog pregleda pre leta).

 

U takvim slučajevima, Zakon zahteva da avio-kompanije pokušaju pronaći volontere pre nego što nekoga izbace iz aviona. Volonteri imaju pravo na određene pogodnosti za odustajanje od svog mesta i o tome moraju dobiti pisani sporazum od osoblja avio-kompanije prilikom razgovora o sporazumu.

 

Prema novim propisima, u slučaju preprodaje, putnici koji su nevoljno odbijeni sa svog leta imaju pravo na nadoknadu. Ako se razlog za odbijanje ukrcavanja smatra pod kontrolom avio-kompanije, prevoznik mora ponuditi zamenski let i platiti nadoknadu za uzrokovanu neprijatnost!

 

Iznos na koji imate pravo zavisi od dužine kašnjenja, koje se računa prilikom dolaska na odredište.

• Ako stignete manje od 6 sati nakon prvobitno zakazanog vremena, minimalna nadoknada iznosi $900,
• ako je vaše kašnjenje između 6 i 9 sati - minimalna nadoknada iznosi $1800,
• Za kašnjenja duža od 9 sati, minimalna nadoknada iznosi $2400.

 

 

Izgubljena ili oštećena prtljaga

Montrealska konvencija (kojoj je Kanada član) određuje odgovornost avio-kompanija u slučaju gubitka ili oštećenja prtljaga tokom međunarodnih letova na približno $2100. Prema novom zakonu, avio-kompanije će biti odgovorne za isti iznos u slučaju gubitka ili oštećenja prtljaga na svim domaćim letovima takođe.

Ako saznate po dolasku da je vaš prtljag oštećen, imate 7 dana da podnesete žalbu avio-kompaniji. Za potencijalno izgubljeni prtljag žalbu treba podneti u roku od 21 dan nakon dana koji je prvobitno bio očekivan za dolazak.

Osim nadoknade za oštećeni ili izgubljeni prtljag, putnici takođe mogu tražiti povrat novca za takse za prtljag koje su platili.

 

Transport muzičkih instrumenata

Novi Zakon o pravima putnika zahteva da sve avio-kompanije uključe poseciju sekciju u svojim uslovima i odredbama koja se odnosi na prevoz muzičkih instrumenata kao registrovanog ili ručnog prtljaga. Odeljak o uslovima će morati da definiše takse, ograničenja težine i veličine, kao i opcije za smeštaj u kabini.

Avio-kompanijama neće biti dozvoljeno da jednostavno usvoje politiku koja ne dozvoljava prevoz muzičkog instrumenta, prema novom Zakonu.

 

---

 

Faza 2: u primeni nakon 15. decembra 2019. godine

Klauzule koje se odnose na zaštitu prava putnika u slučajevima kašnjenja i otkazivanja letova deo su druge faze primene novog Zakona u Kanadi.

Iako ovi propisi stupaju na snagu kasnije, primenjivaće se tokom praznične sezone 2019. godine, kada su međunarodni aerodromi tradicionalno prepuni putnika. Zimske vremenske uslove i povećan vazdušni saobraćaj često prate kašnjenja i otkazivanja letova.

 

Nakon 15. decembra 2019. godine, svi putnici koji lete za, iz ili unutar Kanade moći će da budu sigurni da su im prava zaštićena. Prema novom Zakonu, biće im omogućena naknada u slučaju poremećaja leta koji se smatraju pod kontrolom avio-kompanije. Iznos naknade ponovo će zavisiti od dužine kašnjenja i veličine avio-kompanije.

 

Poremećaji letova i naknada

 

Komunikacija

Svaki put kad se pojavi kašnjenje leta, putnici moraju biti obavešteni što je pre moguće. Avio-kompanije će morati da pruže informacije o razlogu kašnjenja leta, kao i ažuriranja, svakih 30 minuta, u vezi statusa leta (kada se očekuje polazak njihovog aviona).

 

Osim redovnih ažuriranja statusa, Zakon zahteva od avio-kompanija da svim putnicima pruže informacije o njihovim pravima u vezi sa preusmeravanjem, povratom novca i naknadom u slučaju poremećaja leta. Putnicima će takođe morati jasno biti obavešteni o njihovom pravu da podnesu pritužbu CTA-u.

 

Pravo na naknadu

Avio-kompanije će morati da isplate naknadu putnicima za kašnjenje i otkazivanje letova koji su pod njihovom kontrolom i nisu povezani sa bezbednosnim razlozima. To znači da ako je avio-kompanija odgovorna za kašnjenje, moraće:

1. Obezbediti da vaša putanja bude završena rezervacijom na zamenskom letu iste klase usluge, i
2. Nadoknaditi vam neprijatnosti.

Mogući scenariji koji vas čine podobnim? Tipičan primer je preprodaja koja se smatra situacijom pod kontrolom avio-kompanije, planirano održavanje je još jedan.

S druge strane, vremenski uslovi, politički nemiri ili pretnje bezbednosti ne spadaju u odgovornost avio-kompanije. U ovim slučajevima avio-kompanije su oslobođene obaveze da isplate naknadu. Međutim, i dalje moraju da se pobrinu da stignete na odredište što je pre moguće.

 

Minimalni nivoi naknade

Naknada za kašnjenje leta zavisi od dužine kašnjenja pri dolasku na odredište.

• U slučaju da stignete 3 do 6 sati nakon prvobitno zakazanog vremena i letite s velikom avio-kompanijom (kao što je Air Canada, na primer), avio-kompanija će vam morati isplatiti $400. Manje avio-kompanije (kao što je Swoop, na primer) duguju oštećenim putnicima $125.
• Za kašnjenja pri dolasku u rasponu od između 6 i 9 sati, minimalni nivo naknade za velike avio-kompanije iznosi $700, dok iznos za manje avio-kompanije iznosi $250.
• Putnici koji su doživeli kašnjenje duže od 9 sati imaju pravo na $1000 ako lete s velikom avio-kompanijom ili $500 ako lete s malom avio-kompanijom.

 

 

Postupak zahteva:

Putnici imaju 1 godinu da podnesu svoj zahtev. Po prijemu zahteva, avio-kompanija je obavezna da odgovori u narednih 30 dana. U tom roku avio-kompanija će ili morati da isplati potrebnu naknadu ili odbije vaš zahtev i ponudi obrazloženje za svoju odluku.

Česta praksa među avio-kompanijama je da ponude vaučere i popuste na letove kao pogodnosti za putnike koji su bili u neprijatnostima. Međutim, novi Zakon zahteva od avio-kompanija da ponude naknadu u novčanom obliku. Putnici će imati pravo da izaberu opciju koja im više odgovara.

 

Standardi tretmana

Prema novom zajedničkom setu pravila, čim kašnjenje pređe 2 sata, avio-kompanije će morati da ponude svojim putnicima hranu i piće, kao i besplatne načine komunikacije (na primer, wi-fi).

Ako ste prisiljeni provesti noć na aerodromu, avio-kompanija će takođe morati da pokrije vaše troškove smeštaja, kao i transport do vašeg smeštaja.

U slučaju da je kašnjenje učinilo putovanje beskorisnim za putnika, avio-kompanija će morati i da refundira kartu i plati naknadu putniku.

 

Sedenje dece

Prema novom Zakonu, avio-kompanije će morati da se pobrinu da deca budu smeštena blizu svojih roditelja besplatno.

Deca mlađa od 5 godina moraju biti smeštena pored svojih roditelja ili staratelja bez dodatnih troškova.

Deca u dobu od 5 do 11 godina moraju biti smeštena u istom redu, ne više od jednog mesta udaljeno.

Deca uzrasta 12-13 godina moraju biti smeštena ne više od jednog reda udaljeno od svojih roditelja, staratelja ili tutora.

 

Sprovođenje

Brojne avio-kompanije, uključujući Air Canada, Porter Airlines i Međunarodnu asocijaciju avio-transporta, protestovale su protiv novog Zakona tvrdeći da krši međunarodne standarde. Međutim, Zakon je usvojen i mehanizmi sprovođenja su postavljeni. Avio-kompanije koje se ne pridržavaju novih pravila bit će kažnjene od strane CTA-a kaznama koje dostižu $2100 po incidentu.

Avio-kompanijama je još uvek ostalo vremena da usvoje neophodne politike pre praznične sezone i usklade se s novim Zakonom.