Vaša prava

Vaša prava u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta

Postoji samo jedan pozitivan aspekt u vezi sa kašnjenjem ili otkazivanjem leta

Možete dobiti do 600€ nadoknade

Od
Krajnje odredište

 

Koja su tvoja prava pri putovanju avionom?

 

Putovanje avionom je najbrža i najudobnija vrsta putovanja pa je zato i sve popularnija. Međutim, porast broja letova suočava avio-kompanije s ozbiljnim organizacionim izazovima.

Zato, bez obzira na to koliko dobro smo planirali sve, stvari ne idu uvek po planu – dešavaju se kašnjenja i otkazivanja letova, drugi su letovi prebukirani, a ponekad imamo probleme s prtljagom. Sve to može da pokvari i najbolje planirano putovanje. 

Dobra vest je da naša prava putnika u Evropi štiti evropsko zakonodavstvo. Uredba EU261 (EU Regulation 261 2004) garantuje naknade štete i pomoć u slučaju poremećaja leta, pritom ne samo u okviru Evropske unije.

Iako nije zemlja članica, Srbija takođe primenjuje EU261, što znači da putnici sa srpskih aerodroma i oni ka njima mogu imati isto pravo na zaštitu u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta kao i ostali građani Evrope.

  • Šta je naknada štete u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta?
  • Kada možete da zatražite naknadu štete?
  • Koliku naknadu možete da dobijete?

 

Prava putnika u Srbiji

Iako Srbija nije članica Evropske unije, srpski putnici imaju ista prava kao i ostali putnici u Evropi. To je moguće zato što je Srbija članica Evropskog zajedničkog vazduhoplovnog prostora (ECAA).

ECAA (skraćenica za European Common Aviation Area) je sporazum između Evropske unije i više evropskih zemalja izvan EU, uključujući i Srbiju, kojim se stvara jedinstveno vazduhoplovno tržište i garantuju prava putnika u avio-saobraćaju.

To označava da se svi koji putuju iz Srbije ili koriste usluge srpskih avio-kompanija poput Er Srbije mogu pozivati na EU261.

U skladu s odredbama EU261, pravo na naknadu štete možete da imate ukoliko ste doživeli jedan od sledećih poremećaja leta:

  • Kašnjenje leta
  • Otkazivanje leta
  • Uskraćeno ukrcavanje u avion
  • Smeštaj u nižu klasu

Sve te situacije su ne samo stresne, nego mogu ozbiljno poremetiti vaše planove i uzrokovati finansijsku štetu. Zato, kako bi obeštetile svoje putnike za doživljenu nelagodu, avio-kompanije im moraju isplatiti naknadu štete. Prava putnika u avio-saobraćaju predmet su različitih regulativa širom sveta – američka, kanadska, brazilska, turska, ali je evropska EU261/2004 najdetaljnija.

U skladu s njom, postoji jedan veoma važan kriterijum za eligibilnost u slučaju poremećaja leta – razlog za njega.

Ukoliko je kašnjenje ili otkazivanje leta uzrokovano tehničkim kvarom ili nedostatkom osoblja (dakle, nekim razlogom koji je pod kontrolom avio-kompanije), vi imate pravo zatražiti naknadu štete.

Međutim, ukoliko je poremećaj leta uzrokovan vanrednim okolnostima poput nevremena, štrajkova, sukoba s pticama ili bezbednosnih rizika, nećete imati pravo na odštetu.

 

Koja su prava putnika u slučaju kašnjenja leta?

Da biste imali pravo na naknadu štete za kašnjenje leta, morate stići na svoje krajnje odredište s kašnjenjem jednakog ili dužeg trajanja od 3 sata.

Ipak, u slučaju kašnjenja od 2 sata ili više, imate pravo na zbrinjavanje – hranu i osveženje. Ukoliko vam avio-kompanija ne obezbedi vaučere, možete joj naplatiti sve troškove za hranu i napitke za vreme čekanja. Kao dokaz za učinjene troškove, međutim, morate čuvati račune.

Ako kašnjenje traje preko 5 sati, imate pravo da otkažete let i zatražite refundaciju karte. Ukoliko, ipak, nastavite svoje putovanje, to ne ukida vaše pravo na naknadu.

Iznos naknade štete za kašnjenje leta nije fiksni i računa se u odnosu na dva parametra – uz trajanje kašnjenja, bitna je i dužina leta. Visina odštete varira od €250 (oko 29.000 RSD) do €600 (oko 69.600 RSD). Kako ova dva parametra utiču na visinu naknade, možete videti u sledećoj tabeli.

 

Preko 3 sata Udaljenost
€250 (~ 29.000 RSD) Svi letovi do 1,500 km
€400 (~ 46.400 RSD) Svi letovi između 1,500 i 3,500 km
€400 (~ 46.400 RSD) Svi unutar-EU letovi preko 3,500 km
€600 (~ 69.600 RSD) Svi van EU-letovi preko 3,500 km

 

Ipak, imajte u vidu da bez obzira na trajanje kašnjenja, ukoliko za njega odgovornost ne snosi avio-kompanija, nećete imati pravo na naknadu štete. Dakle, u slučaju vanrednih okolnosti nećete moći da zatražite odštetu za poremećaj vašeg leta.

 

Koja su vaša prava u slučaju otkazanog leta?

Pravo na odštetu zavisi od toga u kakvom su vas roku obavestili o otkazivanju leta. Avio-kompanija neće biti dužna isplatiti naknadu ukoliko vas je obavestila:

  • Najmanje 14 dana pre vremena polaska predviđenog redom letenja (Uprkos tome, avio-prevoznik vam mora ponuditi alternativan let do vašeg krajnjeg odredišta ili refundaciju neiskorišćene karte);
  • U roku od 14 do 7 dana pre vremena polaska predviđenog redom letenja i ponudila vam alternativan let koji vam omogućava polazak najviše 2 sata pre vremena polaska predviđenog redom letenja i dolazak na krajnje odredište unutar 4 sata posle vremena dolaska predviđenog redom letenja;
  • U roku od 7 dana pre vremena polaska predviđenog redom letenja i ponudila vam alternativan let koji vam omogućava polazak najviše sat vremena pre polaska predviđenog redom letenja i dolazak na krajnje odredište unutar 2 sata posle vremena dolaska predviđenog redom letenja.

Ukoliko vas avio-kompanija obavesti manje od 14 dana pre vremena polaska predviđenog redom letenja ili vam ne omogući alternativni let koji dolazi na vašu krajnju destinaciju u odgovarajućem vremenskom okviru, onda imate pravo zatražiti odštetu.

Pravo na odštetu imaćete i u slučaju kašnjenja ili otkazivanja alternativnog leta. Sama naknada štete zavisi od dužine leta i može da varira od €250 (око 29.000 RSD) do €600 (oko 69.600 RSD). 

Preko 3 sata Udaljenost
€250 (~ 29.000 RSD) Svi letovi do 1,500 km
€400 (~ 46.400 RSD) Svi letovi između 1,500 i 3,500 km
€400 (~ 46.400 RSD) Svi unutar-EU letovi preko 3,500 km
€600 (~ 69.600 RSD) Svi van EU-letovi preko 3,500 km

 

U slučaju dužeg boravka na aerodromu u iščekivanju alternativnog leta, vi imate pravo na zbrinjavanje – hranu i osveženje. A ukoliko vaš alternativni let polazi sledećeg dana, avio-kompanija vam mora obezbediti hotelski smeštaj i prevoz od aerodroma do hotela i natrag. Ukoliko to ne učini, možete joj naplatiti refundaciju svih učinjenih troškova, a u tu svrhu morate čuvati račune.

Ukoliko vam avio-kompanija ne može ponuditi alternativni let ili vam uslovi alternativnog leta ne odgovaraju, avio-kompanija vam mora refundirati kartu.

Naprimer, ukoliko morate leteti od Beograda do Londona redovnim letom avio-kompanije Er Srbija u ponedeljak u 8:30 ujutro, ali dan pre polaska dobijete mejl o njegovom otkazivanju i ponudu alternativnog leta za utorak u 8:30 ujutro kojim ipak stižete u London, ali s kašnjenjem od 24 sata, imate pravo zatražiti naknadu štete.

U tom slučaju, ukoliko ne dokaže da je let otkazan zbog vanrednih okolnosti, Er Srbija vam duguje odštetu u visini od €400  (oko 46.400 RSD). Pored toga, imate pravo i na vaučere za hranu i osveženje, kao i na hotelski smeštaj i prevoz.

 

Koja su vaša prava u slučaju uskraćenog ukrcavanja u avion?

Do uskraćenog ukrcavanja u avion dolazi kada je let prebukiran. Naime, kako bi povećale svoj profit, odnosno smanjile verovatnoću da u avionu ostanu nepopunjena mesta, avio-kompanije često prodaju više karata nego što ima mesta. To označava da neko od putnika neće moći da uđe u avion. U tom slučaju postoje dve opcije:

  • Možete dobrovoljno ustupiti svoje mesto nekome u zamenu za određene pogodnosti od strane avio-kompanije
  • Avio-kompanija vam može uskratiti ukrcavanje u avion protiv vaše volje

Pravo na naknadu štete možete imati samo u slučaju uskraćenog ukrcavanja protiv vaše volje, pritom pod uslovom da ste došli na izlaz na vreme, imate sve prevozne dokumente i ne predstavljate bezbednosni rizik. Iznos odštete zavisi od dužine leta i isti je kao u slučaju kašnjenja i otkazivanja leta.

 

Kako možete dobiti naknadu štete za poremećaj leta?

Podnošenje zahteva za naknadu na web-sajtu SkyRefund-a je veoma jednostavno i traje samo nekoliko minuta.

  • Koristeći elektronski alat za proveru eligibilnosti, možete saznati da li imate pravo na naknadu štete
  • Zatim je potrebno da se registrujete na web-sajtu
  • Onda morate samo da dostavite svu potrebnu dokumentaciju: kartu za ulaz u avion, potvrdu rezervacije i dokaz o kašnjenju leta.

Za sve ostalo pobrinuće se naši iskusni stručnjaci. U većini slučajeva proces traje između 1 i 3 meseca, ali u slučaju pokretanja sudskog postupka mogao bi da oduzme od 6 do 12 meseci.

 

Druge međunarodne regulative koje štite prava putnika avio-saobraćaju

Uredba EU261 daleko nije jedina ovakva regulativa koja štiti prava putnika u avio-saobraćaju, ali je ona najopsežnija. Među ostalim ovakvim uredbama mogu se izdvojiti sledeće:

  • UK261: Recimo, ukoliko letite avio-kompanijom British Airways iz Istanbula u London (2500 kilometara udaljenosti) i vaš leta zakasni preko 3 sata, imate pravo na odštetu u visini 350 GBP (oko 47.250 RSD). Ali ukoliko letite iz Njujorka (5500 kilometara udaljenosti), naknada štete zavisi od trajanja kašnjenja – za kašnjenje od 3 do 4 sata imaćete pravo na 260 GBP (oko 35.100 RSD), a za kašnjenje preko 4 sata možete zatražiti 520 GBP (oko 70.200 RSD).
  • Turska uredba SHY Passenger takođe nudi zaštitu u slučaju kašnjenja, otkazivanja leta i uskraćenog ukrcavanja. Novčani iznos naknade varira između €250-400-600 u zavisnosti od dužine leta. U skladu s njom, imate pravo i na alternativan let, refundaciju i zbrinjavanje.
  • Kanadska APPR primenjuje se na sve letove iz, do i unutar Kanade. Zahtev za naknadu morate podneti u roku od goRSDu dana od poremećaja leta, njena visina u slučaju kašnjenja varira od CA $125 (oko 9.037 RSD) do CA $1000 (oko 72.300) u zavisnosti od trajanja kašnjenja i veličine avio-prevoznika.
  • U Brazilu prava putnika u avio-saobraćaju štiti ANAC Uredba № 400/2016. Ona se primenjuje na sve letove sa teritorije Brazila i uređuje naknade u slučaju uskraćenog ukrcavanja, kao i pravo na zbrinjavanje i refundaciju.
  • Američka uredba DOT naprimer ne obavezuje avio-kompanije da isplate kompenzaciju u slučaju kašnjenja, ali uređuje pravo na refundaciju, zbrinjavanje i podnošenje žalbe. Dakle, ukoliko ste leteli avio-kompanijom Delta iz Beograda u Njujork, nećete imati pravo na naknadu za kašnjenje leta. Međutim, ukoliko je vaš let obavila Er Srbija, moći ćete se pozvati na EU261.
  • Montrealska konvencija uređuje prava putnika u slučaju fizičke povrede, kašnjenja leta ili problema s prtljagom. Srbija je među zemljama koje su usvojile ovu konvenciju.

 

Dodatna prava

Ukoliko zbog kašnjenja propustite povezujući let i stignete na krajnje odredište sa zakašnjenjem od preko 3 sata posle vremena predviđenog redom letenja, imate pravo na naknadu štete.

Imajte u vidu da se ovo pravo stiče samo u slučajevima kada su vaši letovi direktno povezani, tj. imaju isti broj rezervacije (booking reference).

Ukoliko su vas premestili u nižu klasu od one koju ste kupili platili, imate pravo na naknadu štete u visini procenta iznosa karte u zavisnosti od dužine leta:

  • 30% cene karte – za sve letove dužine do 1500 km;
  • 50% cene karte – za sve letove u ECAA dužine više od 1500 km (izuzev letova između ECAA i prekomorskih francuskih departmana) i svi ostali letovi između 1 500 km i 3 500 km;
  • 75% cene karte – za sve ostale letove duže od 3 500 km.

Povraćaj troškova u visini procenta iznosa karte možete tražiti samo za let tokom kojeg su vas premestili u nižu klasu (ne za celo putovanje u slučajevima kada ste imali planirane povezujuće letove).

Pravo na pomoć (zbrinjavanje) imate u slučajevima kašnjenja ili otkazivanja letova, kada morate da provedete duže od predviđenog vremena na aerodromu. U ovim slučajevima imate pravo na:

  • obroke i osveženja
  • hotelski smeštaj (kada je to potrebno) i prevoz od aerodroma do smeštaja i natrag
  • dva besplatna telefonska poziva ili dve telefaks poruke ili elektronske poruke

 

Koji je rok važnosti prava za naknadu štete?

Pravo na naknadu štete za poremećaj leta mora se ostvariti u odgovarajućem roku. Taj rok varira u različitim zemljama od godinu dana u Belgiji i Poljskoj do 10 godina u Švajcarskoj i Luksemburgu. U Srbiji zahtev za naknadu štete u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta, kao i za uskraćeno ukrcavanje, možete podneti u roku od 3 godine. 

 

Kako vam može pomoći SkyRefund?

SkyRefund je kompanija s dugogodišnjim iskustvom u pružanju adekvatne pomoći putnicima u slučaju poremećaja leta. Naš tim stručnjaka za avio-patente sarađuje s vodećom firmom za transportno pravo i spremni smo da preduzmemo sve pravne korake kako bismo vam pomogli da dobijete svoju naknadu štete.

Ukoliko ne uspemo da vam pomognemo, ne dugujete nam ništa. Naša provizija iznosi 35% tražene i dobijene naknade, a naplaćujemo je samo u slučaju uspeha.

Preko 90% klijenata SkyRefunda-a naše usluge ocenjuje kao odlične ili vrlo dobre, uključujući i brojne srpske građane koji su dobili svoju naknadu od Er Srbije u vrlo kratkom roku. Svi oni naglašavaju našu brzinu, stručnost i odgovornost.