O Regulamento (CE) Nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho estabelece as regras comuns e os direitos mínimos dos passageiros, no respeitante a indemnização e apoio em caso de recusa de embarque contra sua vontade, cancelamento de voos, atrasos consideráveis e colocação em classe inferior àquela para que o bilhete foi adquirido.

O Regulamento é aplicável aos países do Espaço de Aviação Comum Europeu (ECAA), a saber, os 28 Estados da União Europeia (Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, República Checa, Dinamarca, Estónia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Irlanda, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Países Baixos, Polónia, Portugal, Roménia, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Suécia, Reino Unido), incluindo Guadalupe, Guiana Francesa, Martinica, Reunião, Mayotte, São Martinho, Açores, Madeira e Ilhas Canárias, bem como Albânia, Bósnia e Herzegovina, Islândia, Kosovo, Macedónia, Montenegro, Noruega, Sérvia e Suíça.

Em de viajar:

• de um país do ECAA, ou
• para um país do ECAA a bordo de um avião duma companhia aérea, registada ao abrigo das leis de algum dos Estados do ECAA

e em relação ao seu voo seja constatada alguma das irregularidades seguintes:

• atraso considerável,
• cancelamento do voo,
• recusa de embarque contra sua vontade e/ou
• colocação em classe inferior,

poderá ter direito a indemnização.

Recusa de embarque contra sua vontade

Caso se apresente a tempo para o check-in, com uma reserva válida para o voo e com documentos válidos e lhe seja recusado o embarque contra sua vontade, poderá ter direito a indemnização no seguinte valor:

Cancelamento de voo

Se o seu voo inicial foi cancelado e a companhia de aviação o redirecionou até ao destino final com atraso ou não conseguiu de todo terminar a sua viajem, ser-lhe-á devida indemnização, como a seguir discriminado:

Em caso de a companhia de aviação o ter informado do cancelamento:

• Pelo menos 14 dias antes da data de partida, conforme o horário;
• Entre 14 и 7 dias antes, tendo proposto um voo alternativo, no qual parta num máximo de 2 horas antes do horário do seu voo, chegando ao destino final num máximo de 4 horas após a hora de chegada do seu voo inicial;
• Com menos de 7 dias de antecedência, tendo proposto um voo alternativo, no qual parta num máximo de 1 hora antes do horário do seu voo, chegando ao destino final num máximo de 2 horas após a hora de chegada do seu voo inicial;

companhia de aviação não fica obrigada a pagar-lhe indemnização.

Em caso de a companhia de aviação poder provar que o cancelamento do voo é em resultado de circunstâncias excecionais, ela não será obrigada a pagar indemnizações aos passageiros afetados. As circunstâncias excecionais podem abranger mau tempo (condições atmosféricas incompatíveis com a exploração do respetivo voo), greves, instabilidade política, atos terroristas, riscos para a segurança, etc.

Atraso

Caso chegue ao seu destino final com mais de 3 horas de atraso, a não ser que o atraso seja devido a circunstâncias excecionais, terá direito a:

Em caso de cancelamento do voo, atraso ou recusa de embarque contra sua vontade, poderá ter direitos suplementares a:

1. Reembolso do valor do bilhete / Voo de volta

• Reembolso do valor do bilhete também em caso de ter voos sucessivos – voo até ao ponto inicial de partida, na primeira oportunidade possível;
• Reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, na primeira oportunidade possível; ou
• Reencaminhamento em data posterior, em condições de transporte equivalentes, até ao destino final, sujeito à disponibilidade de lugares.

2. Apoio (direito a assistência)

• refeições e bebidas;
• alojamento em hotel (caso seja necessário) e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento;
• duas chamadas telefónicas, mensagens via faz ou mensagens por correio eletrónico gratuitas.

Colocação em classe inferior

Se for colocado numa classe inferior àquela para a qual o bilhete foi adquirido, o passageiro terá direito ao reembolso de uma percentagem do valor do bilhete, conforme a distância do voo, como indicado a seguir:

1. 30% – para voos até 1 500 km;
2. 50% – para voos no ECAA acima de 1 500 km (à exceção de voos entre o ECAA e os departamentos ultramarinos franceses) e todos os outros voos entre 1 500 km e 3 500 km;
3. 75% – para todos os voos acima de 3 500 km.

Poderá pretender reembolso do valor do bilhete só para o voo em que foi colocado numa classe inferior (não para toda a viagem, caso tenha tido voos sucessivos).

Voos sucessivos perdidos

Se devido a atraso tiver perdido a ligação para um voo sucessivo e chegar ao destino final com mais de 3 horas de atraso no horário previsto para a chegada, terá direito a indemnização.

Há que assinalar que esse direito surge só nos casos de os voos serem diretamente sucessivos, ou seja, os seus voos têm um único código de reserva (booking reference).